(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
1-10) تعریف عملیاتی واژه‌های تحقیق 10
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق 12
2-3) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 16
2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 17
2-4) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 20
2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری 22
2-7) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 23
2-8) مراحل و فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-8-3) بهینهسازی كانالهای ارتباطی 30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری 37
2-11) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 38
2-12) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری 39
2-13) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM 41
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد 53
2-17) مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری 54
2-18) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه 55
2-18-1 ) فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 56
2-18-1-1) اصول فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 57
2-18-1-2) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 57
2-19-1 )تفاوت‌های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله‌مراتبی 67
2-19-2 ) مراحل روش تحلیل شبکه 68
3-3) جامعه آماری و انتخاب نمونه 80
3-4) روش‌ها و ابزار گرد‌آوری اطلاعات 81
3-6) روشهای آماری مورد استفاده 83
3-6-2) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM 84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 91
4-2)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی 92
4-3) تعیین اولویت عناصر مدل با بهره گرفتن از تکنیک ANP فازی 94
4-3-1) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف 94
4-3-2) مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها 100
4-3-3) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL 105
4-3-4) اولویت نهائی شاخص‌ها با تکنیک FANP 111
4-4) انتخاب با تکنیک TOPSIS 116
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 123
5-5-1) پیشنهادات مبتنی بر یافتههای تحقیق (كاربردی) 130
5-5-2) پیشنهادات برای سایر محققان 131
فهرست جداول
جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری 18
جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران 44
جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری 45
جدول 2-4: ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 59
جدول 2-5: شاخص تصادفی بودن RI 62
جدول 2-6: شاخص تصادفی بودن RI تا 15 معیار 62
جدول 2-7: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه 65
جدول 3-1- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی 82
جدول 3-2- مقیاس امتیازدهی 5 درجه تحلیل فازی 82
جدول 4-1- معیارها و زیرمعیارها نهائی مطالعه 92
جدول 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95
جدول 4-3- میانگین فازی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 96
جدول 4-4- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 99
جدول 4-5- مقایسه زوجی زیرمعیارهای استراتژی C1 101
جدول 4-6- میانگین فازی اولویت زیرمعیارهای استراتژی C1 101
جدول 4-7- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 102
جدول 4-8- طیف فازی و تکنیک دیمتل 106
جدول 4-9- ماتریس ارتباط مستقیم M فازی شده 106
جدول 4-10- ماتریس ارتباط مستقیم M معیارهای اصلی 108
جدول 4-11- ماتریس نرمال شده N معیارهای اصلی 108
جدول 4-12- ماتریس ارتباط کامل T معیارهای اصلی 109
جدول 4-13- الگوی روابط معنی دار معیارهای اصلی مدل 110
جدول 4-14- الگوی روابط علی شاخص‌های انتخاب معیار 110
جدول 4-15- وزن نهائی شاخص‌ها براساس سوپرماتریس حد 113
جدول 4-16- ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 116
جدول 4-17- ماتریس ارزیابی (پیوست) 119
جدول 4-18- ماتریس تصمیم‌گیری بی‌مقیاس شده(پیوست) 119
جدول 4-19- ماتریس بی مقیاس موزون فازی زدائی شده 120
جدول 4-20- فاصله هر گزینه از ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 121
فهرست اشكال
شکل 2-4: CRM در رسانه های چند گانه 26
شکل 2-5: مدل اجرائی CRM در سازمانها 32
شکل 2-6: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 58
شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبی AHP و شبکه‌ای ANP 63
شکل 2-8: روش تحلیل سلسله‌مراتبی وتحلیل شبکه 67
شکل 2-9: روند نمای تصمیم‌گیری در روش تحلیل شبکه 68
شکل 3-1- مدل مفهومی تحقیق با رویكرد AHP وANP 84
شکل 3-2- ساختار سوپرماتریس اولویه (ناموزون) 85
شکل 3-3- ساختار سوپرماتریس روابط بین معیارهای اصلی 86
شکل 4-1- الگوی سلسله‌مراتبی مدل تحقیق 94
شکل 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95
شکل 4-3- نمایش گرافیکی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 100
شکل 4-4- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C1 103
شکل 4-5- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C2 103
شکل 4-6- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C3 103
شکل 4-7- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C4 104
شکل 4-8- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C5 104
شکل 4-9- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C6 104
شکل 4-10- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C7 104
شکل 4-11- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C8 105
شکل 4-12- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C9 105
شکل 4-13- نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی 111
شکل 4-14- نمودار ANP اولویت شاخص‌های مدل در نرم افزار سوپردسیژن 112
شکل 4-15- اولویت نهائی شاخص‌های مدل با تکنیک ANP 115
شکل 4-16- اعداد فازی مثلثی ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 117
چكیده
حمل و نقل هوایی، یكی از مهمترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاهها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه بسیار مهم است. هدف از این پژوهش، شناسائی واولویت بندی مهمترین عوامل و معیارهای تاثیرگذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درفرودگاه بین المللی امامخمینی(ره) است. این هدف در چارچوب دیدگاهی تحلیلی و مقایسه ای دنبال شده است.
پژوهش حاضر یک پژوهش میان رشته‌ای مدیریت و مهندسی به روش فازی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این پژوهش، كاربردی محسوب می شود زیرا برای حل مسائل اجرائی و واقعی یک سازمان خدماتی بهکارگرفته شده است؛ همچنین از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار میگیرد و از طریق مطالعه میدانی و شیوه كتابخانهای به بررسی وضعیت جاری پرداخته است.
در این پژوهش از رویکردهای مهندسی صنایع و تحقیق درعملیات استفاده شده، بنابراین جامعه مورد بررسی را خبرگان و كارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل دادهاند. در هریک از فازهای پژوهش نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد استفاده تعیین شده اند. در فاز اول برای شناسائی وغربال معیارهای اصلی اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری از روش دلفی استفاده شده است. درفاز دوم، تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای فازی (FANP) برای اولویت‌بندی معیارهای اصلی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بكار رفته است. در فاز نهائی کار که براساس ماتریس ارتباطات و تکنیک تاپسیس صورت گرفته، نیز از دیدگاه 10 کارشناس خبره برای بررسی روابط استفاده شده است.
نتایج حاصل از پژوهش به دو دسته تقسیم شده اند: نخست نتایج مربوط به تجزیه و تحلیل تکنیک فرایند تحلیل شبکه؛ دوم اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس.
با توجه به بررسیهای انجام شده و نیز نتایج بدست آمده از تحلیلهای فوق می‌توان گفت مهمترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه امام خمینی(ره) استراتژی است.
كلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، فرایند تحلیل شبکه ای، تئوری فازی.
مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازما نها است كه اجرای مؤثرآن میتواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تكرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا كه نگرش بسیاری از سازمانها به CRM از دید فناوری است. این نگرشِ غلط نسبت به این مهم باعث شده كه اجرای آن در بسیاری از سازما نها با شكست روبرو شود. بنابراین مدیران سازما نها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر كلیدی می تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفقتر آن یاری رساند. (موتمنی و جعفری، 1388، ص50)
فرایند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM باید براساس معیارها و مولفههای متعددی صورت گیرد. بنابراین در این مطالعه ابتدا براساس ادبیات پژوهش موجود مجموعه ای از معیارها شناسائی گردیده است، سپس با تکنیک دلفی به پالایش و غربال مجموعه معیارهای شناسائی شده پرداخته شده است. در ادامه معیارهای نهائی انتخاب با تکنیک ANP فازی اولـویتبندی شده اند. درنهایت با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS مهمترین عامل شناسائی شده است.
در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفته، به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهشی پرداخته شده تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید، در ادامه اهداف پژوهش بیان شده و به تبع این اهداف سوالات پژوهش ارائه شده اند. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زمانی و مکانی معین شده و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده شده است. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه‌های پژوهش پرداخته شده تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.
تعداد صفحه : 178
قیمت :14700 تومان
14,700 تومانافزودن به سبد خرید
مرجع دانلود پایان نامه